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时间:2020-02-14 10:57:09点击:

关键词:售后

适用行业:不限

适用卖家:不限

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我发现有很多卖家都会有个错误的思路,前期使劲修改标题、修改主图、修改详情页做各种的推广去吸引顾客询问下单,在顾客询问的时候说的好好的,等顾客好不容易下了之后,就啥都不管了。如果说连收进口袋的钱都留不住,我觉得大家也别做生意了,咱回家开小卖部得了。只有做好售后,才能有稳稳地幸福,否则你前期在怎么做推广全都是虚的。

一、产品的质量

这个我觉的我应该不用多解释了,如果是经常回购的产品,好的产品质量会为你带来一批忠实的买家,也就是增加复购性,并且退货率往往是比较低的。所以说有能力的同学一定要去找到好的货源。

 

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二、店铺的客服

咱都是做电商的,客服可以说也是重中之重,店铺有两个门面,一个是产品的主图,一个就是客服,不管在售前、售中、还是售后,客服可以说是一个店铺的核心之一。

①下单后:在买家进入你的店铺产生了订单之后,你要做的事情就是让买家有一个完美的购物体验,在发货的时候记得要告知买家,在通过旺旺或者短信的方式告知。

②物流:如果买家购买的快递已经到了该买家的所在城市,并且正在派件中,需要你通过旺旺或者短信来联系买家是否收到货,如果说物流在路途上出现了问题的话,主动去解决,并且向买家解释,只要态度真诚,多半买家还是会谅解的,并且买家可能因为着一些贴心的操作,给予你店铺好评。

③签收后:在旺旺询问买家使用体验,感觉,如果有顾客使用感差的,及时进行安抚顾客情绪,注意客服的态度要真诚,根据顾客的情况聊进行补偿安抚工作。

④退换货:如果说顾客需要退货,仔细去询问顾客的意见,给予补偿,改进,并且在详情页去添加解释,以免再犯错,但是如果说是你自己宝贝产品与实物太不符合的,那么要么改进你的产品基础信息,要么换个厂家。

三、买家投诉

①售假:这个的解决方法就是出示正品授权书或者代购小票

②违禁词:出现违禁词而被投诉,这个时候就需要你去核实产品是否存在这类的违规。如果说不存在,那么投诉就不会成立,如果是有问题,那么就需要你去进行整改了。

③违背承诺:这个一般在节假日发生的比较多,一单出现这种情况,先了解事出原因,在给买家说明情况。

④未按约定时间发货:一般情况淘宝是要求卖家在48小时内发货的,如果说你没有发货,买家是可以投诉你的,包括你可能这个产品没有库存了,只要买家拍下你不发货,买家都是可以投诉你的,并且如果投诉成功,你是需要向买家支付商品实际成交额的5%作为违约金。

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四、注意事项

在处理售后中,需要注意一下自己的客服的言辞,不可说缺货,不可辱骂顾客,不可说好评返现。在平常处理售后的时候,我们应该快速做出反应,耐心倾听顾客的想法,做出必要的解释,并且诚恳道歉,如果是你自己也就是卖家这边的问题,主动提出补偿顾客。

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